CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

L'approche processus, préconisée par les normes ISO, permet de comprendre comment s'opèrent les relations entre les différentes parties d'une organisation. Elle va générer à terme un système plus performant en liant de manière efficace les différents processus entre eux.

" Je fais d'abord bien ce qu'on me demande de faire, puis je maîtrise mon savoir faire en pérennisant les bonnes pratiques, et seulement après je m'efforce de les améliorer en prenant garde aux gaspillages, comme par exemple les tâches inutiles car je sais que la nature a horreur du vide et qu'elle m'incite parfois à avoir des occupations qui ne tiennent pas compte de mon objectif principal : satisfaire le client."

Quand on rentre dans cette logique (ou philosophie), il est important de comprendre le mécanisme de l'entreprise, du service, le fonctionnement des différents rouages. 


Un bon dessin valant mieux qu'un long discours, la cartographie des processus permet de dessiner le mécanisme d'une organisation.

Cette façon de procéder est relativement facile car on se base sur les fonctions ou les services connus de façon explicite à travers les organigrammes.

Par contre les différentes relations entre les différentes fonctions, leurs interactions, les rôles et responsabilités des différents acteurs sont beaucoup moins connues. 


Dans la pratique, ces relations sont multiples et variées, parfois soumises aux us et coutumes, à la personnalité de certains acteurs, ou simplement à l'habitude. Nous avons ici la source de nombreux dydfonctionnements et/ou conflits que les managers doivent gérer aux quotodiens, phénomène récurrent dans l'entreprise au point que des stages de gestion des conflits sont présents dans le catalogue de nombre de consultants.

La cartographies des processus nous impose de définir des règles connues de tous, de préciser les rôles et les responsabilités afin que les conflits patents ou latents viennent nuire à l'efficacité de l'ensemble.

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