Avant d'initier une démarche Qualité il est utile et même indispensable de se poser certaines questions telles que :
- L'organisation est-elle suffisamment mature ?- L'encadrement est-il disposé à jouer un rôle moteur ?
- Y-a-t-il eu antérieurement des tentatives infructueuses ?
- Quelle porte d'entrée choisir ?
- Quel est le niveau d'implication du personnel ?
- A quel rythme avancer ?
- Faut-il impliquer et former tout le monde par une stratégie massive ?
- Doit-on d'abord s'attaquer à la non-qualité ?
- Sur quels processus va-t-on faire porter les efforts ?...
Il n'y pas une stratégie unique de démarrage, mais une variété de stratégies qui dépendent de la situation, de l'état de l'organisation, de son environnement et de ses exigences, des opportunités d'améliorations structurelles ou organisationnelles, du niveau de mobilisation des personnels.
En tout état de cause, la politique qualité s'appuye sur l' analyse des forces et des faiblesses de l'organisation. C'est un réel état des lieux qui doit être effectué en se posant les questions classiques :
· Quel est le niveau de satisfaction de nos clients ?
· Où se trouve la non-qualité constatée ?
Il faut avoir en tête qu'à l'intérieur même de l'organisation, tous les services ne sont peut-être pas logés à la même enseigne : tel service est très bien organisé et doit mettre l'accent sur la mobilisation du personnel, tel autre doit commencer par s'organiser et structurer son activité, un autre enfin doit avant tout se centrer sur les besoins de ses clients pour générer une nouvelle dynamique...
Après cet état de lieux, la démarche se construit comme un projet en respectant les étapes de conduite et de pilotage.
La recherche de la cohérence s'impose en permanence entre démarche qualité et stratégie d'entreprise, de service, faute de quoi la démarche ne peut s'inscrire dans la durée. De même tous les acteurs, y compris les partenaires sociaux doivent être informés et sensibilisés.
Les ressources nécessaires sont fournies, les rôles des acteurs définis, un responsable qualité nommé, l'apport d'un consultant externe pour lancer et accompagner une démarche qualité, peut être très fructueux.
Le consultant apporte en effet un oeil externe qui identifie bien souvent des dysfonctionnements auxquels se sont habitués les personnels de l'entreprise. Il joue également un rôle de transfert d'outils et de méthodologies, tout en faisant bénéficier de toute son expérience acquise dans d'autres entreprises ou services.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire