LA MODELE DE KANO POUR CERNER LE BESOIN

Dans certains cas il peut être très utile de cerner le besoin du client. Pour cela plusieurs outils existent dont le modèle de Kano.

la méthode Kano permet d’évaluer la satisfaction des utilisateurs pour chaque fonction d’un produit, d'un service.

Le modèle de KANO se propose de mettre en relation satisfaction des exigences (réponse aux besoins) et leurs conséquences sur la satisfaction client.
Il distingue 3 types d'exigences :

1 . Exigences basiques

2 . Exigences exprimées

3 . Exigences latentes, plaisantes

Par questionnement contradictoire des clients sur les fonctions remplies par le produit ou service, il est possible de déterminer comment elle sont perçues par le client :

1 . obligatoires,

2 . proportionnelles à leur réalisation,

3 . plaisantes, attractives

4 . hostiles,

5.  indifférentes.

Kano est parti du principe qu'une fonction particulière d'un produit ou service peut générer beaucoup de satisfaction sans que pour autant son absence cause de l'insatisfaction, c'est la raison pour laquelle le questionnement des clients s'effectue de façon contradictoire selon  2  axes ;

Axe 1 : perception du client par rapport à une fonction parfairement remplie. (Si vous pouviez faire ceci qu'en pensez-vous ?)

Axe 2 : perception du même client si cette fonction n'existait pas. ( Si vous ne pouviez pas faire ceci qu'en penseriez- vous ?)

A partir des réponses obtenues vous avez les éléments pour prendre d'éventuelles décisions.

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