vendredi 7 mai 2010

APPRENDRE A ECOUTER

L'ensemble des responsables ont appris à parler, à communiquer, à s'exprimer en public, ils ont suivi tous les stages pour maîtriser la diffusion de l'information, mais combien on appris à écouter ?

Une expression fort répandue : " J'entends ce que vous me dîtes ", une autre un peu moins répandue " Je vous écoute."

Ecouter n'est pas si simple, pour écouter il faut :

* PRENDRE DU TEMPS  pour écouter attentivement les problèmes des personnels, leurs réactions, leurs préoccupations et leurs suggestions.

* MONTRER QU'ON EST ABORDABLE  pour recevoir et écouter les personnels, la porte du bureau ouverte en est le meilleur signe. Communiquer sur le fait qu'on est prêt, qu'on a la volonté d'entendre ce que les employés ont à dire.

* METTRE L'AUTRE A L'AISE  en descendant de son piedestale pour ne pas monopoliser la parole et surtout ne pas toiser. Donner l'espace, le temps pour parler tranquillement et en toute sécurité, en toute confiance. Etre détendu pour que l'autre se détende.

* ALLER VERS LES GENS  qui ne franchissent pas la porte du bureau, par timidité, par peur d'être jugé, par refus de se plaindre, de s'exprimer etc...

* METTRE EN PLACE DES MOYENS FORMELS  tels que la messagerie ouverte, un blog d'entreprise, des fiches d'expression, ou de progrès, des fiches de description de problèmes...

* PROVOQIER DES RENCONTRES INFORMELLES  par exemple à la (aux) machine(s) à café, aux points rencontres, au cours des différentes manifestations organisées...

* OBSERVER LES SIGNAUX NON VERBAUX, une personne s'exprime autant avec les gestes, les postures, les intonations, les soupirs, les rires qu'avec la parole. Parfois et même souvent une personne nous dit quelque chose, mais un signe non verbal nous fait comprendre le contraire. Exemple un "OUI" prononcé en soupirant ne veut pas dire "OUI".

* MONTRER DE LA QUALITE DANS L'ECOUTE,  cesser de travailler, ne pas tapoter sur l'ordinateur, fermer la  porte, arrêter de lire les messages pour faire savoir à  votre interlocuteur qu'il a toute votre attention.

* NE PAS CONCLURE LA CONVERSATION PAR ANTICIPATION, laisser les gens exprimer le fond de leur pensée.

* UTILISER LES TECHNIQUES D'ECOUTE ACTIVE  :
     - ECOUTER en silence, montrer de la qualité dans l'écoute
     - ACCEPTER ce que dit l'autre, qui a le droit de penser ce qu'il veut.
     - REPETER  mot pour mot ce qu'il me dit ; preuve d'écoute. Il doit me répondre "oui"
     - QUALIFIER,  faire préciser certains points. Peut-être que la vraie raison, le vrai problème va sortir.
     - REFORMULER : pour montrer qu'on a bien compris le problème, sans apporter de solution.
       
On  éclaire ainsi la communication.



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