mercredi 5 mai 2010

LA RELATION CLIENT-FOURNISSEUR INTERNE

A notre poste de travail, acteur de l’entreprise, nous avons un ou des fournisseurs internes, qui nous fournissent « la matière » pour effectuer notre tâche. A notre tour, après avoir apporté notre valeur ajoutée à la matière fournie, nous devenons fournisseur d’un autre poste. Ainsi tour à tour, nous sommes tantôt client, tantôt fournisseur.

Voilà décrite, de façon simple, voir simpliste, la relation client-fournisseur interne.



Les acteurs de l’entreprise ont une expérience, une formation, des connaissances. Ils disposent aussi de moyens, en matériels, main d’œuvre…En fonction des spécificités de l’entreprise, de leur poste ils doivent tenir compte des contraintes imposées. Enfin en fonction de leur personnalité, de leur comportement, de leur « câblage » mental, ils possèdent des capacités.

Chaque acteur, interpellé en aval, reçoit une demande exprimée dans le langage du client, c’est pourquoi, doit s’engager une négociation pour spécifier la demande, mieux caractériser le produit attendu par le client interne. De même, l’acteur vers l’amont, va négocier avec son fournisseur en tant que client pour aboutir à une autre spécification, une autre exigence négociée.

Par spécification, exigence, j’entends tout ce qui est quantifiable, vérifiable, ce sur quoi, on peut se mettre d’accord. Les termes vagues ne suffisent pas, il faut des faits précis tels que : quantités, délais, caractéristiques…

Voilà décrite, de façon un peu moins simpliste, la relation client–fournisseur interne.

Dans ce contexte, il est donc absolument nécessaire que chaque acteur identifie ses clients internes, comprenne leurs besoins, accepte que la performance liée à son activité soit liée directement à la perception de ses clients internes, mette tout en œuvre pour garantir la conformité de ses travaux, dans les délais convenus, s’engage dans des plans d’amélioration en collaboration avec ses clients, clarifie ses propres exigences vis-à-vis de ses fournisseurs.


La démarche décrite ci-dessus est quasi impérieuse, car trop souvent dans nos entreprises, les exigences sont implicites, évidentes et de ce fait donnent lieu à des discussions inutiles, des incompréhensions, des erreurs, des itérations beaucoup trop nombreuses qui donnent parfois l’occasion de fuir la réalité avec des mots et passer un temps précieux à se justifier.

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