mardi 2 novembre 2010

ECOUTE ACTIVE ET EFFICACITE

Savoir écouter est une des compétences principales à acquérir pour l’ensemble des acteurs d’une entreprise, car l’écoute active impacte directement sur la qualité de la relation à autrui et donc par effets induits sur l’efficacité au travail.

Nous passons beaucoup de temps à écouter pour de multiples raisons :
·        nous écoutons pour obtenir des informations,
·        nous écoutons pour comprendre,
·        nous écoutons pour le plaisir,
·        nous écoutons pour apprendre.

On peut donc penser que compte tenu de l’importance de l’écoute dans notre vie, nous écoutons avec attention le monde qui nous entoure.

En fait il n’en est rien ! Nous retenons, par manque de qualité dans l’écoute, de 25 à 50 %  de ce que nous entendons. On retient donc 2,5 à 5 minutes d’une conversation de 10 minutes par exemple avec nos managers, nos personnels, nos amis, notre famille…

Au travail, lorsque nous recevons ou lorsque nous donnons des directives, il nous suffit d’espérer que les choses importantes fassent parties des 25% à 50 % …

Plus sérieusement, augmenter la qualité de l’écoute dans une entreprise peut être bénéfique à l’ensemble, et susceptible de réaliser des gains de productivité non négligeables simplement :
en évitant :
·        les incompréhensions source de dysfonctionnements de tout genre,
·        les malentendus source de conflits,
en augmentant :
·        les capacités de persuasion,
·        les capacités à influencer, à négocier.

Comment y parvenir ?

En pratiquant l’ ECOUTE ACTIVE.

Il s’agit en fait non seulement d’entendre les mots prononcés par l’autre, mais surtout de comprendre le message envoyé.

Pour ce faire vous devez faire attention à votre interlocuteur, lui prêter beaucoup d’attention.

Vous ne pouvez pas vous permettre de vous  laisser distraire par l’environnement, par ce qui ce passe autour de vous, vous devez aussi éviter de formuler des contre-arguments, vous aurez tout le temps lorsqu’il aura fini de parler

Pour améliorer vos capacités d'écoute, vous devez montrer à  l'autre que vous écoutez ce qu'il est en train de dire. Nous avons tous ressenti un jour la désagréable sensation de ne pas être écouté, de parler dans le vide ou à un mur. Un simple « accusé de réception » comme un signe de tête, ou un simple « UH, HUH »  suffisent. Cette manière de procéder empêche aussi l’esprit de vagabonder.

A ce stade, il ne s’agit pas d’être d’accord ou pas avec ce que l’autre dit, mais uniquement lui indiquer qu’on l’écoute pour l’inciter à continuer à parler et obtenir le maximum d’information.


Devenir un auditeur actif

Il y a cinq éléments clés de l'écoute active susceptible de vous aider à mieux écouter :


Etre attentif.
Donnez toute votre attention à votre interlocuteur  et accusez réception du message. Reconnaître aussi les « non-dits » qui « parlent » autant que les mots.

    • Regardez votre interlocuteur.
    • Mettez de côté les pensées qui peuvent vous distraire. 
    • Ne pas se préparer mentalement à une réfutation !
    • Evitez d’être distrait par l’environnement.
    • "Ecoutez",le langage du corps de votre interlocuteur.
    • Abstenez-vous de conversations en aparté dans le travail en groupe. 

Montrer de la qualité dans l’écoute.
Utilisez votre propre langage corporel et les gestes montrer que vous prêter attention à l'autre.

    • Faire un signe d’assentiment, d’acquiescement.
    • Utilisez des expressions faciales. (Sourire, ..)
    • Soyez attentif à votre attitude, à votre posture et assurez-vous quelles soient ouvertes et accueillantes.
    • Encouragez l'orateur à poursuivre avec de petits commentaires verbaux, comme  oui, et uh huh.

 Reformuler. 
Nos filtres personnels, nos hypothèses, nos jugements et nos croyances peuvent fausser ce que nous entendons.
En tant qu'auditeur, votre rôle est de comprendre ce qui se dit, pour ce faire il est utile de poser des questions, de reformuler.

    • Imagez ce qui a été dit en paraphrasant. "Ce que j'entends, c'est ...» et «Vous voulez dire que ..."
    • Posez des questions pour clarifier certains points. «Que voulez-vous dire quand vous dites ..." "Est-ce que vous voulez dire que…?"
    • Résumez de temps en temps les propos de votre interlocuteur.

 Laisser finir pour se forger son jugement. 
Evitez d’interrompre votre interlocuteur. Les interruptions sont des pertes de temps, elles contrarient celui qui parle et limitent la compréhension du message.

    • Laissez l’interlocuteur aller jusqu’au bout de son propos.
    • Ne l 'interrompez pas avec des contre-arguments. 

Répondre  de manière appropriée. 
L'écoute active est un modèle pour le respect  et la compréhension. 
Votre but est d’obtenir des informations de la part de votre interlocuteur, pour entrevoir d’autres perspectives.  Vous ne gagnez donc rien en l’attaquant ou en le rabaissant.

    • Soyez franc, ouvert et honnête dans votre réponse.
    • Affirmez votre avis avec respect.
    • Traitez l'autre comme il voudrait être traité ou comme vous voudriez qu’on vous traite.. 


Résumé

Il faut beaucoup de concentration et de détermination pour être un auditeur actif.
Les vieilles habitudes sont difficiles à perdre, surtout lorsqu’elles ont été acquises dans des systèmes verticaux ou toute idée de discussion est bannie.

Libérez votre écoute, rappelez vous en permanence  que la finalité  est d’ entendre ce que l'autre a à dire. Souvenez-vous qu’il a le droit de penser et donc de dire ce qu’il veut , il a même le droit de ne pas être d’accord avec vous.

Mettez de côté toutes vos pensées ou vos attitudes particulières  pour vous concentrer sur le message qu’on essaie de vous délivrer.

Posez des questions, réfléchissez, paraphrasez, reformulez pour être sûr de bien comprendre  le sens du message. Si vous y arrivez, alors vous vous rendrez compte qu’il peut y avoir une différence énorme entre ce que quelqu’un vous dit et ce que vous entendez !

Par l’écoute active, pratiquée par chacun des acteurs, la communication s’améliore, de même que les relations interpersonnels et in fine la productivité globale de l’entreprise par une meilleure compréhension mutuelle.

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