L’EFFICACITÉ ? UNE HISTOIRE DE CHANGEMENTS...

L’efficacité par la Qualité n’est possible qu’au prix de changements non négligeables dans l’organisation qui vont venir « perturber » les habitudes acquises au fil des années

La mise en oeuvre des principes fondamentaux de la Qualité dans une organisation n'est pas sans conséquence sur son fonctionnement global et engendre certains "changements" au quotidien.

Tout d'abord dans l'approche opérationnelle, la Qualité suppose que l'organisation lève "la tête du guidon" et s'intéresse plus à ses clients qu'à ses machines, à ses fins qu'à ses moyens. Les responsables doivent arrrêter de focaliser sur la technique qu'ils maîtrisent parfaitement et leur permet de produire des produits ou des services techniquement parfaits mais qui n'intéressent personne, ne correspondent à aucun besoin défini et avéré et donc invendables. La Qualité impose à toute l'organisation d'améliorer en permanence la relation client-fournisseur.

Le deuxième changement qu'engendre la Qualité, c'est l'établissement de  relations clients-fournisseurs en interne à l'entreprise, au service. Chaque acteur n'est plus isolé ou noyé dans l'organisation, chaque service précise ses attentes à "son/ses" amont(s) et répond aux exigences de "son/ses" aval(s). Les responsables abandonnent ainsi leurs comportements féodaux de défense de leur territoire et augmentent leurs contributions à l'ensemble. La Qualité fait voler en éclats le cloisonnement.

Troisième changement : la Qualité impose de produire des biens de service de façon "intelligente". Chaque collaborateur devient acteur de la production, de l'organisation, du changement... On lui donne les moyens de réfléchir, de s'exprimer, d'améliorer le système. La Qualité responsabilise,  il n'y a plus d'un côté "ceux qui pensent et de l'autre ceux qui vissent..." Le produire pour produire ou le produire plus cède la place au produire mieux et du premier coup.

Quatrième changement : avec la Qualité c'est la fin des organisations qui assignent chaque collaborateur à un poste généralement "d'exécution", elle positionne des équipes solidaires et responsables qui assument des missions en unissant leurs compétences.

Cinquième changement : prévenir plutôt que guérir voilà le crédo de la Qualité. Il permet en éliminant tout ce qui peut être source d'erreur ou de gachis (muda), d'impliquer l'ensemble des acteurs qui deviennent autant de vigies susceptibles de faire en sorte que le navire reste à flot. Les techniques bien connues de recherche des causes par approche factuelle permettent  rapidement de fonctionner par inférence en se libérant des simples point de vue émis généralement par ceux qui parlent le plus fort.

Sixième changement : considérer les fournisseurs comme des partenaires, mettre en place avec eux des relations de confiance, les prendre en compte dans le déroulement des processus tel que nous le proposons dans la méthode THEEc.

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